IT93 หลักสูตร การพัฒนาทักษะการบริการสำหรับพนักงานส่งสินค้า

หลักการและเหตุผล

 งานบริการ (Service)  บุคลากรบางส่วนอาจไม่ได้คิดอะไรมากนัก  ทำงานเพียงเพื่อการแลกมาของเงินตราใช้ในการดำรงชีพของชีวิต และครอบครัวของตน ไม่ได้คิดในระยะยาวว่าหากตนเองบริการไม่ดี หรือไม่เหมาะสม ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจและไม่ประทับใจในการบริการนั้น  สิ่งนี้ที่เป็นผลทำให้รายได้ของพนักงานเองอาจน้อยลงได้เพราะงานบริการที่ดี จะทำให้รายได้ของเขาเพิ่มขึ้น เหมือนกับคำที่ว่า “องค์กอยู่ได้ เราก็อิ่มท้องเช่นกัน” องค์กรก็เหมือนบ้านหลังที่สองที่พวกเขาจะต้องช่วยกันทำงานร่วมกัน มีอะไรร่วมคุย ปรึกษาหารือกันเพื่อบริการให้ลูกค้าประทับใจและใช้บริการขององค์กรตลอดไป

 ปัจจุบันการบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่มิอาจมองข้ามได้  เพราะบางครั้งสินค้าหลักของเราที่สามารถทำรายได้นั้น หากบริการที่ไม่ประทับใจ บุคลิกภาพของพนักงาน การควบคุมอารมณ์ในการบริการลูกค้า  การใช้คำพูด  การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าหรือเมื่อลูกค้าร้องเรียน อาจเป็นปัจจัยที่ไม่สามารถพิชิตใจลูกค้าได้  การตัดสินใจในการตกลงซื้อของลูกค้า  บางครั้งมาจากความพอใจในสิ่งแวดล้อมอย่างอื่นมากกว่าตัวสินค้า  สินค้าจริงๆ ที่ผลิตก็ต้องได้ตามมาตรฐานอยู่แล้ว การบริการที่จะทำให้เกิดการซื้อและซื้อซ้ำต่างหากที่ยากกว่า  จะให้ได้มาตรฐานอย่างไร  เราจะสร้างให้พนักงาน หรือส่วนงานที่ต้องพบลูกค้า หรือบริการลูกค้าอย่างไรให้พิชิตใจลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม เป็นไปตามเป้าหมายขององค์กร

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

1. เพื่อทราบคุณค่าของตนเอง และงานบริการในอาชีพ ในการเป็นนักบริการมืออาชีพ

2. เพื่อการสร้างบุคลิกภาพในงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ และการควบคุมอารมณ์ในงานบริการ

3. เพื่อเข้าใจในการเข้าพบลูกค้าหรือส่งสินค้าให้กับลูกค้า

4. เพื่อรู้จักการใช้คำพูดในงานบริการ ทั้งในส่วนของการพบลูกค้า และการใช้คำพูดทางโทรศัพท์

5. เพื่อสามารถรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้

เนื้อหาหลักสูตร

1. เรียนรู้ความสำคัญของงานบริการ   ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้องค์กร

2. เรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้า ปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการ ที่เป็นเลิศ

3. เรียนรู้ปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการ ที่เป็นเลิศ

4. เรียนรู้การปฏิบัติตามมาตรฐานบริการปฏิบัติงาน

5. เรียนรู้การปรับทัศนคติเชิงบวกในงานบริการ

6. เรียนรู้บุคลิกภาพในงานบริการ ความสำคัญของการมีบุคลิกภาพที่ดีเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร

7. เรียนรู้การกำหนดวิธีการในการขนส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าและการส่งสินค้าเมื่อถึงสถานที่ลูกค้า

8. เรียนรู้การควบคุมอารมณ์และการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าหรือบุคคลที่เข้าไปติดต่อ

9. เรียนรู้การสื่อสารอย่างมืออาชีพและการพูดในงานบริการและการเข้าพบลูกค้า การอธิบาย และการตอบคำถามลูกค้า

10. เรียนรู้การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการและการขนส่งสินค้า และการตอบคำถามที่เหมาะสมกับลูกค้า

11. เรียนรู้การรับคำร้องเรียนลูกค้าและการดำเนินการให้จบกระบวนการของงาน

12. สรุป ถาม-ตอบ และการสร้าง Commitment ที่ดีในงานบริการ

กลุ่มเป้าหมาย :   บุคคลที่ปฏิบัติงานในด้านการบริการลูกค้า  และพนักงานส่งสินค้า  พนักงานขับรถ

ระยะเวลาการอบรม  1  วัน  (09.00 -16.00 น.)

รูปแบบการฝึกอบรม