หลักสูตร

เทคนิคการรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้าในการให้บริการ

(How to Handle Customer Complaint for Service Technique)

หลักการและเหตุผล

ในปัจจุบัน การรับมือในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ถือได้ว่าเป็นกลยุทธ์อย่างหนึ่งในการทำธุรกิจโดยรวมของพนักงานทุกส่วนงานในองค์กรในการสร้างรายได้ สร้างความพึงพอใจในการซื้อสินค้าและบริการอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพราะข้อร้องเรียนจากลูกค้า เป็นการได้ค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าหรือเป็นการประเมินผลความพึงพอใจและปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้สินค้าและบริการ เพื่อจะได้ตอบสนองต่อความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็น อย่างดี ส่งผลต่อการเพิ่มรายได้ให้กับองค์กรในที่สุด

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

1. เพื่อให้มีความรู้และความข้าใจในการรับมือลูกค้าในการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

2. สามารถเรียนรู้ เข้าใจในแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนในหลายระดับ

3. เพื่อให้เข้าใจในขั้นตอนและเทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม และมีมาตรฐาน

เนื้อหาหลักสูตร

- ทบทวนถึงกระบวนการทำงานและการเผชิญข้อร้องเรียน

- เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า

Workshop : วิเคราะห์ความเข้าใจในข้อร้องเรียน

- สาเหตุของความไม่พอใจและข้อร้องเรียนของลูกค้า

- ข้อร้องเรียน ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ

- แนวคิดและความสำคัญของการมีข้อร้องเรียน

- เทคนิคการ บริหารความกดดันจากข้อร้องเรียน

- 5 ขั้นตอน การรับมือควบคุมสถานการณ์การเจรจากับลูกค้า

- เจาะลึกเทคนิคการรับมือการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

Workshop : การรับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า

- การรู้จักการสร้างกำลังใจในการแก้ปัญหา

- หัวใจการบริการที่เปลี่ยนสถานการณ์ที่แย่ให้กลายเป็นดี

- ความสุภาพทั้งน้ำเสียงและการตอบสนองลูกค้า

- การสร้างวินัยการติดตามข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

Workshop : สรุปแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า