หลักการและเหตุผล

           กลยุทธ์การแข่งขันเพื่อสร้างความแตกต่างสำหรับสินค้าประเภทเดียวกัน หรือบางครั้งอาจจะวางยุทธศาสตร์ไปไกลถึงขนาดที่ต้องการเป็นผู้นำทางการตลาด  ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ทางด้านราคา  คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และทางด้านการส่งเสริมด้านการขายและการตลาด พยายามสร้างพฤติกรรมการซื้อจากลูกค้าใหม่และซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิมให้มากขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้วกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่างนั้นนอกจากความแตกต่างด้านสินค้าแล้ว เราควรจะคำนึงถึงกลยุทธ์ความแตกต่างในด้านมาตรฐานการให้บริการ สร้างความสัมพันธ์ ที่บริการอย่างไรให้เป็นเลิศ ให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด เพื่อให้ได้ใจลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอก และภายใน  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริการด้วยใจ (Service mind) หรือที่เราเรียกกันโดยรวมว่า การบริการลูกค้าสัมพันธ์ ที่นอกจากจะต้องปลูกฝังเป็นจิตสำนึกของแต่ละบุคคลแล้ว ยังจะต้องสามารถสร้างมาตรฐานการให้บริการอย่างมืออาชีพด้วย เพื่อความได้เปรียบและรักษาลูกค้า สามารถครองใจให้อยู่กับเราตลอดเวลา มีความจงรักภักดีต่อตราสินค้าแลตราองค์กร ทำให้องค์กรมีความก้าวหน้า เติบโต แข็งแรง และยั่งยืนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพได้ในที่สุด

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

1. สามารถสร้างมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศด้วย Service mind

2. สร้างทัศนคติที่ดีในงานให้บริการลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์ทั้งกับลูกค้าภายในและภายนอกได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3. เทคนิค และกระบวนการต่างๆ ในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า

4. เทคนิคการบริการด้วยใจ เพื่อครองใจ และสร้างความประทับใจในการจงรักภักดีต่อตราสินค้าและองค์กรจากลูกค้า

5. บทบาท หน้าที่ และประสานงานในการทำงานเป็นทีมร่วมกันในงานบริการ

เนื้อหาหลักสูตร

- แนวโน้ม ความสำคัญของธุรกิจการบริการ

- บริการที่ดีเลิศต้องบริการลูกค้าแบบสร้างความสัมพันธ์

      Workshop : Customer Service Excellence Problem

- ทัศนคติ และภูมิคุ้มกันการบริการยุคใหม่(เหนือกว่าคู่แข่ง)

- ความคาดหวังการบริการจากลูกค้า(ตอบสนองได้ทุกระดับ)

- จิตสำนึกการบริการด้วยใจ Service mind ที่ได้ใจลูกค้า

- จุดอ่อนการบริการที่ไม่ควรมองข้าม

- เคล็ดลับการเพิ่มคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศในระยะยาว

- การสร้างความส้มพ้นธ์ทั้งกับลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก

- บุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้บริการ(การโต้ตอบ การแต่งกาย)

- จิตวิทยาการอ่านภาษากาย(ความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า)

- เทคนิคการใช้โทรศัพท์ในงานให้บริการ(รู้สึกถึงความแตกต่าง)

- วิธีการจัดเก็บข้อมูลในการติดตามและดูแล(สร้างความประทับใจ)

- การรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก : คำต่อว่าจากลูกค้า

- ทำไมสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีมบริการไม่ค่อยได้ผล

- ขั้นตอนการสร้างทีมงานบริการ(Team Service Excellence)

- จุดอ่อนไหวการส่งต่อ การประสานงานในทีมงานบริการ

   Workshop : Customer Service Excellence Solution  

หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับ  หัวหน้างาน พนักงานบริการลูกค้าทุกระดับ

ระยะเวลาการอบรม  1  วัน  (09.00 -16.00 น.)

รูปแบบการฝึกอบรม 

- การบรรยายแบบ Active Learning

- อภิปรายแลกเปลี่ยนความคิดเห็น สะท้อนแนวคิดร่วมกัน

- สรุปและถาม-ตอบ เพื่อทดสอบความเข้าใจ