เตรียมพร้อมตนเองสู่การเป็นยอดหัวหน้างานใหม่

              ในสภาวะการแข่งขันทางธุรกิจอย่างรุนแรง  “คน”  จึงได้กลายเป็นปัจจัยหนึ่งที่สร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ  หากทรัพยากรบุคคลได้รับการพัฒนาฝึกฝนอย่างเอาจริงเอาจังและถูกต้องตามหลักการ  ปัจจุบันองค์กรต่าง ๆ  ทั้งภาครัฐ และเอกชนจึงได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาคนกันมากขึ้น  มีการจัดสรรงบประมาณด้านการฝึกอบรมสัมมนา และจัดให้มีการฝึกอบรมขึ้นทั้งภายใน(Internal Training) และภายนอก (External  Training) องค์กรมากขึ้นกว่าแต่เดิม ทั้งนี้ก็เพราะต่างได้ตระหนักถึงความสำคัญของทรัพยากรมนุษย์ในหน่วยงานนั่นเอง

             การบริหารงานอย่างมีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับความรู้ความสามารถ ประสบการณ์ และทักษะความชำนาญของบุคลากรในหน่วยงาน “หัวหน้างาน” ซึ่งถือว่าเป็นตัวแทนของฝ่ายบริหารที่จะต้องทำงานให้เสร็จตามเป้าหมายขององค์กรโดยอาศัยความร่วมมือจากผู้ใต้บังคับบัญชา        หัวหน้างานจึงควรต้องรู้ถึงเป้าหมายและนโยบายขององค์กร เพื่อจะได้ยึดถือและนำนโยบายดังกล่าวมาบริหารงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร  ในขณะเดียวกันก็จะต้องรู้และเข้าใจถึงความรับผิดชอบของตน  มีความสามารถในการกำหนดแนวดำเนินงานและวิธีปฏิบัติงานที่ถูกต้องและจะต้อง    ชี้แจงให้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้ทราบและยึดถือเป็นแนวปฏิบัติ  อีกทั้งจะต้องมีความสามารถในการวินิจฉัยสั่งการเพื่อแก้ไขปัญหาและอุปสรรคต่าง ๆ ให้หมดไป และที่สำคัญอีกประการหนึ่งก็คือจะต้องมีทักษะในการบริหารคนควบคู่กับการบริหารงาน  ทั้งนี้เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร 

           ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น นับว่าเป็นภารกิจที่หนักของหัวหน้างาน โดยเฉพาะผู้ที่กำลังจะเติบโตขึ้นมาเป็นหัวหน้างานใหม่ในอนาคตทุกท่าน  เรามักจะพบเห็นกันอยู่เสมอในองค์การต่าง ๆ มากมายที่พนักงานหรือเจ้าหน้าที่บางคน ในขณะที่ยังไม่ได้รับการแต่งตั้งให้เป็นหัวหน้างานปรากฏว่าผลการปฏิบัติงานโดยทั่วไปเป็นที่ยอมรับของผู้บังคับบัญชาและเพื่อนร่วมงาน  แต่เมื่อได้รับการแต่งตั้งเป็นหัวหน้างานกลับทำงานไม่ประสบความสำเร็จตามที่องค์กรได้คาดหวังหรือตั้งเป้าหมายไว้    ทั้งนี้อาจเกิดจากปัจจัยหลาย ๆ ด้านด้วยกัน  เช่น  หัวหน้างานขาดความรู้ความเข้าใจหรือขาดทักษะในการบริหารจัดการที่ดี  ไม่ทราบถึงบทบาทห น้าที่หรือภารกิจของการเป็นหัวหน้างาน  ขาดการยอมรับจากเพื่อนร่วมงาน  และ/หรือผู้ใต้บังคับบัญชา  ในขณะเดียวกัน องค์กรส่วนใหญ่มักจะขาดการวางแผนในการเลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่งบุคคลากรที่รัดกุม ขาดการให้ความรู้ความใจแก่พนักงานที่เหมาะสม การเลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่งโดยส่วนใหญ่มักมองแต่ผลการปฏิบัติงานเพียงด้านเดียว ไม่ได้มองปัจจัยในด้านอื่น ๆ ประกอบด้วย  จึงทำให้หัวหน้างานใหม่หลาย ๆ คน ไม่ประสบความสำเร็จในการบริหารงาน    เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้พนักงานขาดขวัญและกำลังใจในการทำงาน  หัวหน้างานมอบหมายงานอะไรไปก็มักจะได้รับการปฏิเสธหรือต่อต้านจากผู้ใต้บังคับบัญชา  บางคนมาทำงานบ้างไม่มาทำงานบ้าง  สถิติการขาดสาย ลา ป่วย  สูงขึ้น  ทำให้ผลผลิตและคุณคุณภาพต่ำลง  และยังมีอีกหลาย ๆ ปัญหาที่หัวหน้างานในฐานะผู้แทนฝ่ายบริหารจะต้องเข้าไปแก้ไขปัญหารวมถึงกำหนดหรือวางมาตรการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งที่กล่าวมาทั้งหมดเป็นเพียงบางตัวอย่างที่หัวหน้างานใหม่ต้องเตรียมพร้อมรับมือ  ดังนั้น  รายงานฉบับนี้จึงมีความมุ่งหมายที่จะให้หัวหน้างานใหม่ในอนาคตทุกท่าน  ได้ทราบหลักการบริหารงานเบื้องต้น  รวมถึงแนวความคิดและทฤษฎีตลอดจนเทคนิคต่าง ๆ  ในการสร้างแรงจูงใจในการทำงานเบื้องต้น ซึ่งหัวหน้างานสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการบริหารงานในหน่วยงานของตนเองให้เป็นไปตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้

 หัวหน้างานคือใคร 

         หัวหน้างาน  คือ  บุคคลที่ทำให้งานเสร็จตามเป้าหมายขององค์กรโดยอาศัยความร่วมมือจากคนอื่นเป็นผู้ทำงานให้เสร็จ

         โดยทั่วไป หัวหน้างานจะต้องมีผู้ใต้บังคับบัญชาอยู่จำนวนหนึ่งจะมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กร หัวหน้างานบางคนอาจมีลูกน้องหรือผู้ใต้บังคับบัญชาเพียง 1 – 2 คน ในขณะที่บางคนอาจมีลูกน้องถึง 20 – 30 คนเลยทีเดียว  และในขณะเดียวกันหัวหน้างานก็มีผู้บังคับบัญชาที่เหนือตนในระดับที่สูงขึ้นไปอีก  หัวหน้างานจึงมีอยู่หลายระดับ ระดับแรกสุดมักเรียกกันว่า “หัวหน้างานชั้นต้น” (First line supervisor) ซึ่งเป็นผู้ที่ทำงานให้บังเกิดผลร่วมกับบุคคลอื่นโดยผ่านบุคคลอื่น  บุคคลอื่นในที่นี้ก็คือผู้ที่อยู่ใต้บังคับบัญชา  ซึ่งส่วนใหญ่มักจะเป็นพนักงานหรือคนงานชั้นปฏิบัติงานทั่วไปนั่นเอง  หัวหน้างานชั้นต้นจึงเป็นผู้ที่ออกคำสั่งที่เป็นการสั่งงานโดยตรงให้บุคคลระดับปฏิบัติงานแท้จริง  อย่างไรก็ตาม  อาจมีหัวหน้างานในระดับที่สูงขึ้นมาซึ่งเป็นผู้ควบคุมสั่งการมายังหัวหน้างานชั้นต้นอีกทอดหนึ่งได้อีกเช่นกัน โดยที่หัวหน้างาน มีฐานะเป็นผู้บริหารระดับกลาง หัวหน้างานจึงต้องรู้ว่าตนเองจะต้องรับผิดชอบต่อใคร และใครเป็นผู้มีอำนาจเหนือตน  เพราะในกรณีที่ประสบปัญหาในการบริหารหรือต้องอาศัยการตัดสินใจในเรื่องซึ่งเกินอำนาจของตน หัวหน้างานจะต้องเสนอให้ผู้บังคับบัญชาชั้นเหนือขึ้นไปวินิจฉัยสั่งการต่อไป ซึ่งถือว่าเป็นหลักการบริหารทั่วไป

หัวหน้างานประเภทต่าง ๆ 

        โดยหลักการบริหารทั่ว ๆ ไปแล้ว หัวหน้างานมีหน้าที่ต้องควบคุมบังคับบัญชาพนักงานหรือคนงานให้ปฏิบัติงานให้เป็นไปตามเป้าหมายและนโยบายขององค์กร การแบ่งประเภทของหัวหน้างานจึงถือลักษณะของการบังคับบัญชาเป็นสำคัญ ซึ่งมีอยู่  3 ประเภทใหญ่ ๆ  คือ

(ก) ประเภทถือตัวเองเป็นใหญ่

หัวหน้างานประเภทนี้จะมีความเชื่อมมั่นในตนเองสูง  และใช้การออกคำสั่งตามความเห็นของตนเองให้พนักงานหรือคนงานปฏิบัติตาม มักไม่ค่อยฟังคำโต้แย้งหรือการเสนอแนะของผู้ใต้บังคับบัญชา ลักษณะการออกคำสั่งนั้น มักเป็นลักษณะแบบเจ้านายกับลูกน้อง คือการเป็นการออกคำสั่งในลักษณะเด็ดขาด ผู้ฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามคำสั่งอาจได้รับโทษ  หรืออาจมีลักษณะคำสั่งเป็นแบบพ่อแม่หรือญาติผู้ใหญ่ คือเมื่อออกคำสั่งแล้วก็ให้เหตุผลสนับสนุนการออกคำสั่งและสอนไปด้วยในตัว

(ข) ปล่อยตัวตามสบาย

หัวหน้างานประเภทนี้ จะยึดถือความถูกต้องเป็นสำคัญ และเปิดโอกาสให้ลูกน้องหรือผู้ใต้บังคับบัญชาทำงานอย่างเต็มที่ โดยหัวหน้างานเข้าไปเกี่ยวข้องในการปฏิบัติงานน้อยที่สุด และจะไม่ใช้ตัวเองเป็นหลักในการตัดสินใจแก้ไขปัญหา หัวหน้างานประเภทปล่อยตัวตามสบายนี้หากเป็นหัวหน้างานที่ขาดความเชื่อมั่นในตนเอง  และไม่กล้าตัดสินใจแล้ว  อาจเป็นโอกาสให้ลูกน้องครอบงำ และได้รับการดูหมิ่นจากผู้ใต้บังคับบัญชาได้ง่าย แต่ถ้าเป็นหัวหน้างานที่มีศิลปะในการบังคับบัญชา  โดยคอยกระตุ้นให้ลูกน้องมีความรับผิดชอบด้วยตนเองมากขึ้น  และคอยชี้แนะในแนวทางที่เหมาะสมก็จะเป็นการสร้างขวัญใจกำลังในการปฏิบัติงานให้กับผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นอย่างมาก

(ค) ประชานิยม

        หัวหน้างานประเภทนี้จะให้ลูกน้องได้มีโอกาสปรึกษาหารือกันและร่วมกันทำงาน หากมีปัญหาหรือขัดข้องก็จะใช้ความเห็นส่วนใหญ่ของคนในหน่วยงานชี้ขาด  การลงมือปฏิบัติใด ๆ  จะเปิดโอกาสให้คนงานผู้บังคับบัญชาได้เสนอแนะแสดงความคิดเห็นอย่างเต็มที่ และเมื่อได้ข้อสรุปแล้วก็จะยึดถือเป็นแนวทางให้ทุกคนปฏิบัติตาม โดยเน้นหลักการให้ความเชื่อถือและยกย่องซึ่งกันและกัน

        หัวหน้างานทั้ง 3 ประเภทนี้มีอยู่ในหน่วยงานต่าง ๆ ซึ่งหัวหน้างานบางคนอาจมีลักษณะเด่นในแบบใดแบบหนึ่งตามลักษณะคุณสมบัติเฉพาะตัวและแนวทางในการบริหารงานของตน  และก็เป็นการยากที่จะชี้ลงไปว่าหัวหน้างานประเภทไหนเป็นหัวหน้างานที่ดีที่สุดและทำงานมีประสิทธิภาพที่สุด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์และลักษณะของผู้ใต้บังคับบัญชาด้วย

บทบาทหน้าที่ของหัวหน้างาน

         หัวหน้างานเปรียบเสมือน ผู้สวมหมวกสองใบ  ใบแรกเป็นหมวกของตัวแทนฝ่ายบริหารขององค์กร และอีกใบหนึ่งเป็นหมวกของบุคคลในความปกครองหรือผู้ใต้บังคับบัญชานั่นเอง  ดังนั้นหัวหน้างานจึงต้องรักษาความสมดุลของการเป็นตัวแทนทั้งสองฝ่ายไว้ให้เหมาะสมไม่เอนเอียงไปฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมากนัก  เพราะถ้าหัวหน้างานเอนเอียงไปทางฝ่าบริหารมากไม่ปกป้องคุ้มครองลูกน้องตน ผู้ใต้บังคับบัญชาหรือคนที่อยู่ในความปกครองอาจจะไม่ให้ความร่วมมือในการปฏิบัติตามคำสั่งด้วยความเต็มใจอีกต่อไป  แต่ถ้าหัวหน้างานไม่ดำเนินการให้เป็นไปตามนโยบายและให้ได้ผลงานตามมาตรฐานที่กำหนด  ผู้บริหารก็อาจไม่สนับสนุนส่งเสริมอีกต่อไป ดังนั้น ภารกิจของหัวหน้างานทั้งสองด้านนี้จะต้องอาศัยศิลปะในการบริหารงานเป็นอย่างมาก  หน้าที่ของหัวหน้างานจึงอยู่ที่การควบคุมดูแลผู้ใต้บังคับบัญชาให้ร่วมกันทำงานเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จของหน่วยงานตามที่ได้รับมอบหมาย หน้าที่ของหัวหน้างานโดยสรุปจึงมี  6 ประการ

1. สร้างความเข้าใจในหน่วยงานให้เกิดขึ้นกับผู้ใต้บังคับบัญชา

        หัวหน้างานที่มีความเข้าใจเป็นอย่างดีในหน้าที่ความรับผิดชอบของหน่วยงานที่มีต่อองค์กร จะต้องแสดงให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเห็นว่างานของแต่ละคนมีความสัมพันธ์กับงานส่วนร่วมขององค์กรอย่างไร และเมื่อมอบหมายงานให้ผู้ใต้บังคับบัญชาปฏิบัติก็จะต้องระบุเรื่องอำนาจหน้าที่ความผิดชอบให้ชัดเจนเพื่อป้องกันการสับสนในการปฏิบัติงาน  ซึ่งโดยส่วนใหญ่หน้าที่และความรับผิดชอบมักจะถูกระบุไว้ในใบพรรณาหน้าที่งาน หรือที่เราเรียกกันว่า Job  Description นั่นเอง

     2. ปฏิบัติงานให้บรรลุผลสำเร็จ

      การออกคำสั่งบังคับบัญชาให้พนักงาน หรือผู้ใต้บังคับบัญชาปฏิบัตินั้น หัวหน้างานต้องออกคำสั่งให้ชัดแจ้ง เข้าใจง่าย และแน่นอนเจาะจง เมื่อออกคำสั่งไปแล้วต้องมีการตรวจสอบว่างานดำเนินไปตามที่กำหนดไว้หรือไม่ รวมถึงจะต้องมีการประสานงานภายในหน่วยงานและเข้าแก้ไขปัญหาเมื่อจำเป็นด้วยการดูแลให้การปฏิบัติเป็นไปตามที่ได้รับมอบหมาย  และจะต้องเน้นถึงการประหยัดและประสิทธิภาพควบคู่กันไปด้วย 

     3. การวางแผนและกำหนดงาน

        ในการวางแผนงานสำหรับอนาคตเพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติของหน่วยงานนั้น หัวหน้างานจะต้องรู้ถึงขีดความสามารถของหน่วยงานไม่ว่าจะเป็นกำลังคน เครื่องมือ วัสดุอุปกรณ์ และทรัพยากรอื่น ๆ ที่มีอยู่  และเมื่อกำหนดแผนงานขึ้นแล้วจะต้องจัดลำดับงานที่จะทำก่อนหลังเป็นแผนการปฏิบัติงาน โดยจะต้องระบุผู้รับผิดชอบ และเครื่องมือสนับสนุนอันได้แก่ ค่าใช้จ่าย วัสดุอุปกรณ์ที่ต้องใช้  การวางแผนที่ดีนั้นควรให้ผู้ใต้บังคับบัญชามีส่วนกำหนดเป้าหมายด้วย ซึ่งการที่ให้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้มีส่วนร่วมกันกำหนดเป้าหมายนั้น  จะทำให้เขามีความรู้สึกอยากที่จะทำงานให้บรรลุเป้าหมายที่เขาได้มีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมายซึ่งรายละเอียดได้กล่าวไว้ในเรื่องการจูงใจอีกทั้งหัวหน้างานจะต้องกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จ รวมถึงจะต้องมีแผนสำหรับกรณีฉุกเฉินในกรณีที่ผลการปฏิบัติงานไม่เป็นไปตามแผน เช่นอาจจะต้องจัดให้ผู้ใต้บังคับบัญชาทำงานล่วงเวลา  ทำงานในวันหยุด เป็นต้น

      4. การพัฒนาคนทำงาน

        โดยที่ผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นเครื่องมือที่สำคัญยิ่งของหัวหน้างาน ที่ช่วยให้งานบรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายขององค์กร ดังนั้นหัวหน้างานที่ฉลาดจึงต้องรู้จักเลือกใช้คนให้เหมาะสมกับงาน (Put the right man on the right job)  และถ้าเป็นการมอบงานใหม่ที่เขาไม่เคยทำหรือไม่เคยปฏิบัติมาก่อน หัวหน้างาน ต้องทำหน้าที่แนะนำวิธีการทำงานที่ถูกต้องให้ผู้ใต้บังคับบัญชา และเมื่อให้งานไปแล้วหัวหน้างานควรศึกษาติดตามดูด้วยว่า ผู้ใต้บังคับบัญชาควรมีโอกาสได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติมในเรื่องอะไร เพื่อเป็นการเพิ่มขีดความสามารถการทำงานในปัจจุบันและในอนาคต

     5. วิธีได้รับความร่วมมือจากผู้ปฏิบัติงาน

        หัวหน้าส่วนใหญ่นอกจากจะต้องเก่งในการบริหารงานแล้ว หัวหน้างานยังต้องมีศิลปะในการบริหารคนอีก หรือที่เราเรียกกันว่า “เก่งทั้งงานเก่งทั้งคน”  ดังนั้น การที่จะได้รับความร่วมมือที่ดีจากผู้ใต้บังคับบัญชา หัวหน้างานจะต้องรู้จักให้รางวัลเมื่อมีการทำความดีความชอบ หรือสรรเสริญเมื่อผู้ใต้บังคับบัญชาทำงานดี  และเมื่อมีข้อร้องทุกข์ หัวหน้างานก็จะต้องพิจารณาด้วยความเที่ยงธรรม ปราศจากอคติ  และถ้ามีการฝ่าฝืนระเบียบอันเป็นหลักเกณฑ์ของการทำงานก็ต้องลงโทษตามความหนักเบาของการกระทำความผิด และก่อนลงโทษทุกครั้งก็ควรที่จะต้องไต่สวนการกระทำความผิดให้แน่ชัดเสียก่อน เพื่อสร้างเป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย  

     6. รู้จักปรับปรุงตนเอง

      หัวหน้างานที่ดีนั้นจะต้องไม่หยุดอยู่นิ่ง แต่ต้องมีการปรับปรุงตัวเองอยู่เสมอ หลักในการปรับปรุงตัวเองก็คือ การแก้ไขจุดอ่อนของตัวเองถ้ามี และพยายามปรับปรุงตัวเองในการทำงานร่วมกับผู้อื่น    หัวหน้างานในยุคที่มีวิทยาการหรือเทคโนโลยีใหม่ ๆ  เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลานั้น จำเป็นต้องปรับปรุงฝีมือและเพิ่มพูนความรู้อยู่เสมอ รวมทั้งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับหน่วยงานอื่น นอกจากนี้หัวหน้างานควรต้องปรับปรุงทัศนคติของตนต่องาน และท่าทีต่อองค์กรให้เป็นไปในทางสร้างสรรค์อีกด้วย

เทคนิคการพัฒนาตนเอง

         ในโลกปัจจุบันที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วนั้น  ยิ่งความก้าวหน้าของคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีสารสนเทศรุดหน้าไปเพียงใด  กระแสความเปลี่ยนแปลงก็ยิ่งรุนแรงขึ้นตามตัว การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ บางครั้งก็สังเกตเห็นได้ง่าย บางเรื่องเผลอเดี๋ยวเดียวก็ตามไม่ทันแล้ว   และเมื่อบริษัท หรือองค์กร ต้องปรับตัวในรูปแบบต่าง ๆ เช่นปรับโครงสร้าง  ปรับองค์กร ปรับปรุงกระบวนการผลิต  ปรับเปลี่ยนเครื่องจักร  พัฒนาบุคลากร  ปรับลดบุคลากรและหันมาเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรมากขึ้น ดังนั้น ทุก ๆ คน ในองค์กรจึงหนีไม่พ้นที่จะต้องปรับตัวเพื่อรับการเปลี่ยนแปลงนี้ด้วย  ยอดหัวหน้างานจึงต้องเรียนรู้ที่จะปรับปรุงตนเองเพื่อก้าวหน้าตามได้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันและที่จะเพิ่มขึ้นอีกในอนาคตด้วยการเรียนรู้และพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง ด้วยวิธีดังนี้

1. รักการเรียนรู้

         หัวหน้างาน ต้องรักการเรียนรู้  เพื่อให้รอบรู้ในเรื่องต่าง ๆ ที่มีประโยชน์ต่อหน้าที่งาน  ต่อความก้าวหน้าของตนเอง  ต้องเรียนรู้  ต้องศึกษา เพื่อที่จะได้นำมาพัฒนาตนเอง  พัฒนางาน  และพัฒนาคน ซึ่งอาจติดตามจากข่าวสาร  วิทยากร  ประสบการณ์ หรือจากแหล่งความรู้ต่าง ๆ ทั้งจากตำราวิชาการ  หนังสือ  บทความ  สื่อสารมวลชน ฯลฯ  รวมทั้งการเรียนรู้จากเพื่อนร่วมงานซึ่งจะทำให้เรามีโลกทัศน์ที่กว้างไกลสามารถปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ได้ง่าย

      2. พัฒนาขีดความสามารถ 

         หัวหน้างานโดยทั่วไป จะมีความรู้และทักษะเฉพาะด้าน เช่น บัญชี การเงิน การตลาด ช่างชำนาญแต่ละด้าน เป็นต้น  งานที่รับผิดชอบอยู่ก็มักจะควบคุมดูแลงานที่กำหนดไว้เฉพาะเท่านั้น ไม่ใช่งานในลักษณะทั่วไป  หัวหน้างาน จึงจะต้องเป็นผู้ที่เก่งคน  เก่งคิด และเก่งงาน ความสามารถจึงมิใช่จำกัดอยู่แต่ในหน้าที่ความรับผิดชอบเท่านั้น  หัวหน้างานจึงควรจะต้องพัฒนาขีดความสามารถในด้านอื่น ๆ ด้วย เช่น หน้าที่ทางการบริหารจัดการ การติดต่อสื่อสาร ความรู้ความสามารถที่เกี่ยวโยงกับงานในหน้าที่  เป็นต้น

         การพัฒนาขีดความสามารถให้เพิ่มขึ้นเสมอจะทำให้ทำงานได้กว้างขวางมากขึ้น หรือทำได้หลายหน้าที่ ซึ่งเป็นการสร้างทางเลือกสร้างโอกาสให้แก่ตนเองและสร้างศรัทธาแก่ผู้บังคับบัญชา และลูกน้อง

      3. มีความกระตือรือร้นอยู่ตลอดเวลา

         หัวหน้างาน ควรจะเป็นผู้ที่มีบุคลิกของความกระตือรือร้นอยู่ตลอดเวลา  มีความกระฉับกระเฉงคล่องแคล่ว (Active) ไม่เฉื่อยชา (Passive) หรืออยู่อย่างซังกะตายยังไงก็ได้ หรืออะไรก็ได้ไม่ว่ากัน การเรียนรู้และหมั่นพัฒนาขีดความสามารถของตนเองจะเป็นไปได้ยากมากหากหัวหน้างานไม่ขวนขวายกระตือรือร้น

      4. พร้อมรับความเปลี่ยนแปลง

         การพัฒนาใน 3 ข้อแรกจะทำให้หัวหน้างานพร้อมที่จะเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงต่างๆ โดยเฉพาะความเปลี่ยนแปลงทางการบริหารและเทคโนโลยีการผลิต ดังนั้น หัวหน้างานจึงควรมีความยืดหยุ่นและเตรียมพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

การจูงใจ (Motivation)

           หัวหน้างานโดยเฉพาะหัวหน้าใหม่มักจะพบปัญหาต่าง ๆ มากมายในแต่ละวัน เช่น ผู้ใต้บังคับบัญชาไม่อยากทำงาน  หรือถ้าจะทำก็ทำด้วยอาการฝืนใจทำ พวกเขาคิดว่าผลตอบแทนไม่คุ้มค่ากับการลงมือทำ  ไม่ยอมทำตามวิธีปฏิบัติ (Procedure manual) หรือคำสั่ง (Work Instruction Manual)ที่กำหนดไว้  พวกเขาไม่รู้ว่าอะไรคือสิ่งที่เขาต้องทำ หรือรู้ว่าต้องทำอะไร แต่ไม่รู้ว่าต้องเริ่มทำเมื่อไหร่  หรือผู้ใต้บังคับบัญชาขาดงานบ่อย ๆ ผลผลิตตกต่ำ คุณภาพของสินค้าไม่ได้มาตรฐาน เป็นเหตุทำให้ลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือการบริการที่ได้รับ   เป็นต้น ดังนั้น หัวหน้างานซึ่งอยู่ในฐานะของตัวแทนฝ่ายบริหาร จึงพยายามนำมาตรการต่าง ๆ มาใช้ในการแก้ปัญหา เช่น นำระเบียบข้อบังคับขององค์กรมาใช้อย่างเข้มงวดกับพนักงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชามากขึ้น หากไม่ปฏิบัติตามก็มักถูกลงโทษ  วิธีการดังกล่าวมักจะเป็นการแก้ไขปัญหาเฉพาะซึ่งเป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุซึ่งอาจทำให้สถานการณ์ดีขึ้นได้เพียงระยะเวลหนึ่งเท่านั้น หรือในทางตรงกันข้ามปัญหาอาจจะกลับลุกลามเกินกว่าที่จะแก้ไขปัญหาด้วยตัวของหัวหน้างานเองได้ ทั้งนี้เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นยังไม่ได้รับการแก้ไขที่ต้นเหตุของปัญหา ซึ่งอาจเป็นเหตุที่ทำให้ดาวรุ่งกับกลายเป็นดาวร่วงได้  และในที่สุดก็มักจะตัดสินใจลาออกจากงานเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าว การสร้างแรงจูงใจโน้มน้าวให้ผู้ปฏิบัติงานทำงานอย่างร่วมแรงร่วมใจเพื่อให้ภารกิจขององค์การลุล่วงไปด้วยดีจึงเป็นอีกภารกิจหนึ่งที่หัวหน้าจำเป็นจะต้องศึกษาทำความเข้าให้ถ่องแท้ถึงที่มา ความหมาย ทฤษฎีและแนวความคิดเบื้องต้น ทั้งนี้เพื่อนำหลักการดังกล่าวไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่หน่วยงานและองค์กรมากที่สุด

         การจูงใจ (Motivation) นั้น เป็นคำซึ่งมาจากภาษาละตินว่า Movere อันหมายถึงการ เคลื่อนไหว (to move) ซึ่งเป็นเรื่องของความรู้สึกซึ่งไม่หยุดนิ่งอันยังผลให้เกิดพฤติกรรมหรือการกระทำ  มนุษย์จะมีพฤติกรรมก็ต่อเมื่อเขามีแรงขับหรือแรงจูงใจหรือความอยากซึ่งเป็นผลของความต้องการที่เกิดขึ้น และความต้องการของบุคคลนั้นจะเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ  ความต้องการเป็นเหตุทำให้บุคคลต้องมีการปรับตัวเพื่อให้เข้าได้กับสภาพแวดล้อม ซึ่งเขาอาจมีความต้องการทางด้านกายภาพ  เช่น อาหาร หรือทางจิตภาพ เช่นการได้รับความยกย่อง หรือทางสังคม เช่น การกระทำตอบโต้กันทางสังคม  เป็นต้น ทั้งนี้เพื่อช่วยให้เขาอยู่รอดในสังคมได้  ความต้องการนั้นเป็นพลังที่ทำให้เกิดความตึงเครียด (Tension) และกระตุ้นให้เกิดการกระทำได้ ดังนั้นจึงจะเห็นได้ว่า ความต้องการจึงเป็นหัวใจหรือต้นตอแห่งพฤติกรรมนั่นเอง

       หลักสำคัญของเรื่องการจูงใจนั้น อยู่ที่ความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการ  หรือทำให้เกิดความพึงพอใจอันเนื่องมาจากความสามารถในการตอบสนองความต้องการดังกล่าว สิ่งใดก็ตามที่สามารถทำให้เกิดความพึงพอใจขึ้นมาได้ อาจถือได้ว่าเป็นสิ่งล่อใจหรือสิ่งจูงใจ (Incentive) ซึ่งจะกลายเป็นเป้าหมาย (Goal) ที่บุคคลแสวงหา  สิ่งจูงใจหรือเป้าหมายนี้อาจเป็นสิ่งจูงใจหรือเป้าหมายในทางบวก (positive) เช่น การยกย่อง ชมเชย การยอมรับ การเพิ่มเงินเดือน  หรืออาจเป็นสิ่งจูงใจหรือเป้าหมายทางลบ (negative) เช่น การดุว่ากล่าวตักเตือนสำหรับการทำงานที่ไม่ดี หรือการลงโทษอื่น ๆ เป็นต้น  ซึ่งสิ่งจูงใจหรือเป้าหมายทางลบนี้  หัวหน้างานส่วนใหญ่จึงมักพยายามหลีกเลี่ยงไม่นำมาใช้ปฏิบัติ

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการจูงใจ

         นอกจากความต้องการซึ่งเป็นต้นเหตุของพฤติกรรมและเป้าหมายหรือสิ่งจูงใจแล้ว ยังมีปัจจัยที่มิใช่การจูงใจ แต่เกี่ยวข้องกับการจูงใจนั่นคือ ประสบการณ์, กลุ่ม และเทคโนโลยี

         ประสบการณ์นั้นบุคคลอาจได้มาโดยการเรียนรู้ฝึกฝนอบรมและที่สุดก็ทำให้เกิดทักษะ (skills) หรือความชำนาญนั่นเอง สิ่งเหล่านี้จะเพิ่มศักยภาพของความสามารถเป็นอย่างมาก การทำงานหนักและทำดีที่สุดเท่าที่สามารถจะทำได้นั้นไม่เพียงพอที่จะให้ทำงานบรรลุผลดีที่สุดได้ หากบุคคลนั้นยังขาดลักษณะที่สำคัญอื่น ๆ อาทิ ความสามารถในการแก้ปัญหา (problem solving),ทักษะพิเศษในเรื่อง   อื่น ๆ

         สำหรับกลุ่มนั้น เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่มีอิทธิพลต่อการจูงใจ เช่น ผู้ที่ทำงานเกินอัตรามาตรฐาน ( a rate buster) หรือต่ำกว่ามาตรฐาน ( a chiseler) จะได้รับแรงกดดันภายในกลุ่มให้ทำงานได้เท่ากับอัตรามาตรฐาน มิฉะนั้นจะถูกกลุ่มลงโทษหรือถูกคัดออกนอกสังคมกลุ่มไป เป็นต้น

         เทคโนโลยี เป็นปัจจัยอีกหนึ่งที่มีบทบาทต่อการจูงใจและการปฏิบัติงาน หากปราศจากซึ่งเครื่องไม้เครื่องมือ เครื่องจักรหรืออุปกรณ์ที่เหมาะสมกับงาน  ระดับการจูงใจที่จะนำไปสู่ผลผลิตที่สูงนั้นก็ยากที่จะเกิดขึ้นได้

ทฤษฎีและแนวความคิดเกี่ยวกับการจูงใจ

      ทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการของมาสโลว์ (Hierachy of needs theory) นับเป็นทฤษฎีดั้งเดิมเกี่ยวกับการจูงใจที่อับราฮัม เอช. มาสโลว์ (Abraham H. Maslow) ได้จัดลำดับขั้นความต้องการของมนุษย์  ( Maslow’s  Hierarchy of needs) ไว้ 5 ขั้นด้วยกัน ดังนี้

1. ความต้องการทางร่างกาย (Physical needs) เป็นความต้องการขั้นพื้นฐานซึ่งเป็นปัจจัยสี่ในการดำรงชีวิตของมนุษย์ ซึ่งได้แก่ อาหาร น้ำ อากาศ การพักผ่อน การออกกำลังกาย รวมทั้งที่พักอาศัยและเครื่องนุ่งห่ม เป็นต้น ซึ่งมนุษย์ทุก ๆ คนมีความต้องการเหมือนกันหมด
2. ความต้องการทางด้านความมั่นคง (Safety needs) เมื่อความต้องการทางด้านร่างกายได้รับการสนองตอบตามสมควรแล้ว มนุษย์ก็จะมีความต้องการในขั้นต่อไปที่สูงขึ้น ซึ่งเป็นความต้องการที่เกี่ยวกับความสะดวกสบาย ความปลอดภัย และความมั่นคงในหน้าที่การงาน เช่น มีความรู้สึกมั่นใจว่า จะไม่ถูกปลดหรือย้ายงานโดยไม่เป็นธรรม เป็นต้น
3. ความต้องการทางสังคม (Social  needs)  หมายถึงความต้องการเป็นที่รักและยอมรับจากคนอื่น ซึ่งจะเริ่มต้นจากความรักของบิดามารดา ญาติพี่น้องในครอบครัว และเมื่อเจริญเติบโตขึ้นก็ต้องการที่จะเป็นที่รักของเพื่อนฝูงและได้รับการยอมรับเมื่อเข้าร่วมสังคม  ทำให้เขายินดีร่วมมือในกิจกรรมของส่วนรวม
4. ความต้องการได้รับการยกย่องนับถือ  (Esteem  needs)  มนุษย์ต้องการมีชื่อเสียงเกียรติยศด้วยกันทุกคน ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องเกี่ยวกับความเชื่อมั่นในตัวเอง  รวมทั้งเรื่องความรู้ ความสามารถ และประสบการณ์ที่แต่ละคนมีอยู่ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างให้ตนมีฐานะเด่นขึ้นได้ในหน่วยงาน  ด้วยเหตุนี้ คนเราจึงพยายามที่จะรักษาศักดิ์ศรีและคุณค่าของตนเองไว้  โดยการทำงานอย่างเต็มกำลังควาสามารถเพื่อความสำเร็จและได้รับการยกย่องชมเชย
5. ความต้องการที่จะได้รับความสำเร็จสมหวังในชีวิต  (Self-actualization) ถือได้ว่าเป็นความต้องการขั้นสูงสุดที่มนุษย์จะพึงมีได้ ซึ่งมนุษย์แต่ละคนมีความสมหวังในชีวิตไม่เหมือนกัน แต่ที่เหมือนกันก็คือทุกคนมีความพยายามที่จะเดินไปสู่จุดหมายสูงสุดที่ตนปรารถนา เช่น ถ้าเป็นทหารก็อยากจะได้เป็นแม่ทัพ  เป็นต้น

      มาสโลว์  จึงได้สรุปความต้องการของมนุษย์ไว้  4 ประการ คือ

1. ความต้องการของมนุษย์เป็นไปตามลำดับขั้น โดยเริ่มจากความต้องการขั้นต่ำไปสู่ความต้องการที่สูงขึ้นตามลำดับ
2. ความต้องการของมนุษย์มีอยู่เสมอและตลอดเวลา จึงเป็นการยากที่จะสามารถสนองตอบความต้องการของมนุษย์ในด้านต่าง ๆ ได้อย่างครบถ้วน
3. เมื่อความต้องการอย่างหนึ่งได้รับการตอบสนองแล้ว ก็จะไม่ใช่เป็นแรงจูงใจสำหรับพฤติกรรมของบุคคลนั้นอีกต่อไป  ด้วยเหตุนี้ ความต้องการที่จะมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมจึงต้องเป็นความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองเท่านั้น
4. ความต้องการของมนุษย์ที่เกิดขึ้นอยู่เสมอนั้น มิใช่เป็นความต้องการเพียงอย่างเดียว แต่อาจมีความต้องการหลาย ๆ อย่างเกิดขึ้นในขณะเดียวกันได้

      ทฤษฎีสองปัจจัยของ เฟรเดอริค  เฮอร์เบอร์ก (Herzberg’s Two – factor Theory)

         เฮอร์เบอร์ก ได้สรุปว่าปัจจัยที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจในงาน (Job satisfiers) นั้นจะสัมพันธ์กับลักษณะในเนื้องาน เฮอร์สเบอร์ก เรียกปัจจัยที่ทำให้เกิดความพึงพอใจนี้ว่า ปัจจัยจูงใจ (Motivation factors) ซึ่งเป็นตัวกระตุ้นหรือพลังใจที่แท้จริงให้คนพอใจในการทำงาน ปัจจัยจูงใจนี้คือ ความสำเร็จในงาน (Achievement) การยอมรับ(Recognition) ความก้าวหน้าในงาน (Advancement)  ตัวงาน (Work itself)  ความเป็นไปที่เจริญเติบโต (Possibility of growth) และความรับผิดชอบ (Responsibility) ส่วนปัจจัยที่ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจในงาน (Job dissatisfiers) นั้นจะสัมพันธ์กับสภาพแวดล้อมที่อยู่นอกเนื้องาน  เฮอรสเบอร์ก เรียกปัจจัยที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจนี้ว่า ปัจจัยสุขอนามัย (Hygiene factors) ซึ่งเขาถือว่าเป็นเพียงปัจจัยที่ทำให้คนเปลี่ยนแปลงจากสภาพความไม่พอใจในสภาพแวดล้อมของการทำงานมาสู่สภาพที่มีความพึงใจมากขึ้น คือ เปลี่ยนจากความไม่อยากทำงาน  มาอยู่ในฐานะที่อยากทำงานขึ้นเท่านั้น   แต่ถ้าขาดปัจจัยจูงใจที่แท้จริง (Motivation factors) แล้ว ก็จะไม่สามารถสร้างแรงจูงใจให้คนเรามีความพึงพอใจในการทำงานอย่างแท้จริงได้  ปัจจัยสุขอนามัย (Hygiene factors) จึงเป็นปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับสภาพแวดล้อมของงาน ซึ่งมีอยู่หลายประการคือ สถานภาพ (Status) นโยบายและการบริหารของบริษัท (Company policy and administration) สัมพันธภาพกับผู้บังคับบัญชา (Relations with supervisors) สัมพันธภาพกับผู้ใต้บังคับบัญชา (Relations with subordinates) ความมั่นคงในงาน (Job security) ค่าจ้าง (Pay)  ความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน (Peer  relations) สภาพการทำงาน (Working  conditions)  ซึ่งปัจจัยเหล่านี้หากไม่ได้รับการตอบสนอง ผู้ปฏิบัติงานก็จะมีความไม่พอใจในการปฏิบัติงานเกิดขึ้นได้ ซึ่งบางครั้งทำให้ผู้บริหาร หรือหัวหน้างานให้ความสนใจกับปัจจัยสุขอนามัย (Hygiene factors) มากเกินไป โดยเข้าใจว่